Expert du business messaging, LINK Mobility mise sur l’IA et l’automatisation pour enrichir l’expérience client des entreprises et optimiser l’engagement de leurs consommateurs. Benoît Bole, Directeur Général France et COO Europe de l’Ouest du groupe, nous explique comment ces innovations transforment la communication mobile.
Pouvez-vous nous présenter LINK Mobility ?
Benoit Bole : Sous pavillon norvégien, LINK Mobility est une société spécialisée dans la mise en relation des entreprises avec leurs consommateurs via la messagerie mobile. Nous accompagnons un large panel de clients allant des grands groupes aux PME/TPE, en leur proposant des solutions innovantes de communication mobile adaptées à leurs besoins et aux nouvelles habitudes de leurs clients.
LINK Mobility est leader européen du « business messaging » (sacrée meilleure solution européenne de messagerie professionnelle RCS par Juniper Research en 2025), également appelé solution CPaaS (Communications Platform as a Service). Le CPaaS est une solution basée sur le cloud qui offre aux entreprises la possibilité d’utiliser un ensemble de canaux de communication par API, par connecteur CRM ou par portail.
L’entreprise compte aujourd’hui 700 collaborateurs en Europe, dont 80 en France, répartis entre Paris et Roanne. En tant que DG France et COO Europe de l’Ouest, mon travail consiste à accompagner nos équipes pour développer notre empreinte sur ces marchés. LINK Mobility génère un chiffre d’affaires de près de 90 millions d’euros en France, ce qui fait de la France le deuxième marché de LINK après la Norvège.
Comment l’IA et l’automatisation transforment-elles l’expérience client dans les communications mobiles ?
B.B : Depuis 2020 et la crise sanitaire, les plateformes CPaaS ont pris une ampleur considérable. L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle central dans cette évolution en permettant d’automatiser de nombreux processus. Cela libère du temps pour les équipes de service client et améliore l’efficacité des interactions.
L’IA automatise par exemple les tâches récurrentes, comme la prise de rendez-vous ou la gestion des questions fréquentes, ce qui donne la possibilité aux équipes de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, l’IA améliore la pertinence des chatbots, qui deviennent plus intelligents grâce à l’analyse des interactions et à l’apprentissage automatique. Un chatbot bien entraîné et alimenté offre des réponses plus précises et adaptées à chaque client.
L’intelligence artificielle permet également d’optimiser l’édition des messages, et de les rendre plus prédictifs et personnalisés. Via l’analyse des clients, les entreprises peuvent générer des messages sur mesure améliorant l’engagement et la fidélisation.
En clair, l’IA et l’automatisation révolutionnent la communication mobile. Chez LINK Mobility, nous intégrons activement cette technologie dans notre outil MyLINK Connect (créateur de chatbots) pour aider les marques à enrichir leur expérience client et à renforcer leur stratégie de communication mobile.
Pourquoi la personnalisation des messages est-elle essentielle pour maximiser l’engagement et la fidélisation ?
B.B : L’IA permet aujourd’hui une personnalisation avancée en analysant les comportements d’achat, les préférences produits et les paniers récurrents. Cette analyse fine permet aux entreprises d’envoyer des messages ultra-ciblés et impactants.
L’hyperpersonnalisation est un levier stratégique incontournable, car les consommateurs attendent des communications liées à leurs attentes. De plus, les marques cherchent à instaurer une relation de proximité avec leurs clients en leur adressant des messages contextuels et spécifiques.
Le marketing de masse tend à être remplacé par un marketing plus ciblé, qui garantit de meilleures performances en termes de conversion et de fidélisation. Aujourd’hui, la communication client repose sur la capacité à capter l’attention et à proposer des interactions réellement pertinentes, un enjeu que LINK Mobility adresse avec ses solutions de messaging intelligentes.
Quels canaux interactifs permettent aujourd’hui une communication plus engageante avec les consommateurs ?
B.B : Les canaux interactifs sont de véritables relais de croissance pour les entreprises. Les classiques comme le SMS et l’email restent efficaces, mais de nouvelles solutions émergent et offrent encore plus d’engagement.
Le RCS (Rich Communication Services), sorte de SMS 2.0, révolutionne la messagerie mobile en intégrant des images, vidéos, cartes, carrousels et des call-to-action (CTAs). Toutes ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’étendre la créativité de leurs campagnes marketing et d’augmenter l’interaction et l’engagement des leurs clients.
Intégré directement dans la boîte de réception SMS des clients, le RCS ne nécessite pas d’application tierce ni de consentement spécifique. Cela facilite son adoption puisque les consommateurs ne souhaitent plus avoir à télécharger et conserver diverses applications liées aux marques.
WhatsApp for Business est également un canal de communication pertinent. La plateforme permet d’envoyer des messages enrichis (similaire au RCS) avec des sélections de produits, des couleurs, des CTAs, et autres interactions personnalisées. Toutefois, Meta impose certaines contraintes, notamment en matière de templates, qui peuvent freiner la créativité.
Ces deux canaux (RCS ou WhatsApp) offrent aux entreprises des opportunités inédites pour se démarquer et créer des expériences de communication engageantes grâce aux formats push et conversationnel. C’est à dire que les entreprises peuvent envoyer des messages à leurs clients mais les destinataires peuvent désormais interagir, répondre et discuter avec les entreprises, que ça soit en répondant à ces messages ou même en initiant les conversations (à partir de lien cliquable ou encore de QR code à flasher).
Quels sont les enjeux de l’ultra-connectivité pour les entreprises cherchant à optimiser leur relation client ?
B.B : L’un des principaux défis pour les entreprises est de maintenir un lien actif et constant avec leurs clients. L’ultra-connectivité repose sur une approche omnicanale, où tous les canaux de communication sont interconnectés afin d’offrir une expérience fluide.
LINK Mobility orchestre cette interconnexion en garantissant une continuité des échanges sur les canaux en fonction des préférences et habitudes des consommateurs. Nous permettons également aux entreprises d’avoir du repli, c’est-à-dire de s’adapter à leurs clients en les contactant via les canaux les plus adaptés à un instant T. De plus, LINK Mobility veille à assurer une concordance des interactions pour garantir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé.
En prônant la cohérence cross-canal, LINK Mobility permet aux entreprises d’optimiser la relation client et de maximiser l’impact de leurs communications.
